Source: Perú Retail

La experiencia de compra que hoy en día les ofrece a los consumidores ya no es netamente física o digital, pues estos dos formatos ahora van de la mano.

El contexto actual pandémico en el que se vive ha generado un cambio en el desenvolvimiento de los mercados y, además, ha producido que se establecieran nuevas tendencias en la comercialización; como el Phygital, un nuevo modelo de negocio que caracteriza al sector retail, el cual une al mundo físico y digital.

En este sentido, la experiencia de compra que hoy en día se le ofrece a los consumidores ya no es netamente física o digital, pues estos dos formatos ahora van de la mano, complementándose para impulsar en las empresas una nueva tendencia híbrida.

Para Dolores Guevara, gerente general de Farmacia Universal, la tendencia Phygital consiste en: “crear en la parte o canal físico un entorno que nos permita magnificar la experiencia del cliente, superando así los antiguos formatos a los que estaban acostumbrados, mediante nuevas soluciones tecnológicas que integren las ventajas del canal físico, como la atención personalizada, y las grandes ventajas del mundo digital, como la rapidez e inmediatez”.

Asimismo, el director ejecutivo de Pardos Chicken, Arnold Wu, define que el Phygital es la capacidad que tienen las empresas de ofrecer una experiencia de compra a los consumidores tanto en el canal físico como en el digital, y mediante ese complemento brindar inmediatez, facilidad y una buena interacción con el cliente.

Por su parte, Brian Solis, experto en innovación global de Salesforce, prefiere denominar la tendencia que caracteriza al mercado retail como “experiencia DiPhy”, término que prioriza los canales digitales.

“Se trata de reimaginar, a partir de la experiencia digital, cómo debe ser una tienda física, cómo utilizar y diseñar los espacios físicos”, explicó Solis.

Muchas empresas han adaptado la nueva tendencia

Empresas peruanas han apostado en implementar la experiencia Phygital, con el objetivo de impulsar sus negocios independientemente de la categoría o rubro en el que se desenvuelvan.

El propósito es potenciar los canales digitales, fortalecer las estrategias de la empresa y adaptar las más actuales e innovadoras tecnologías para atender y satisfacer el comportamiento de compra de los consumidores.

Por otra parte, Arnold Wu expresó, en un artículo elaborado antes del Congreso Internacional de Retail 2021, que la transformación digital continuará fortaleciéndose, como por ejemplo,  la inteligencia artificial y los auto pedidos digitales.

Asimismo, Solis destacó que “el Perú creció de 1.7% en términos del valor del comercio electrónico a 5% en el 2019 y los valores del comercio electrónico fueron de 4.000 millones de dólares en compras”.

No obstante, Solis considera que ambas cifras seguirán creciendo, de hecho, estima que el comercio online en el país alcance los 14.000 millones de dólares para el 2022.

Retos de la tendencia híbrida

Guevara señaló que uno de los principales retos en los nuevos modelos de negocio es desarrollar mucho más las nuevas soluciones que el cliente espera tener, es decir, a los consumidores se les debe ofrecer una propuesta oportuna y efectiva de lo que quieren, pero sin dejar a un lado que igualmente la estrategia debe ser rentable para la empresa.

Es propicio que los retailers amplíen la visión en cuanto a lo que debería representar para ellos el canal digital, pues muchas veces pierden de vista el potencial que tiene dicho canal para desarrollar en el negocio la creación de nuevas experiencias y, posteriormente, monetizar esa experiencia para generar  un crecimiento significativo.