via @ticbeat, Marcos Merino

Brian Solis (analista digital de Altimeter Group, conferenciante y autor de best-sellers) redactó recientemente un informe para IBM titulado “The Connected Consumer and the New Decision-Making Cycle” (El Consumidor Conectado y el Nuevo Ciclo de Toma de Decisiones). Según la compañía, el objetivo del informe era enseñar a ir más allá de segmentos y datos demográficos para comprender la dinámica de la participación en las redes y poder así transformar la relación de las compañías con sus clientes.

Para Solis “los consumidores conectados -también conocidos como la Generación C- han llegado a esperar de las empresas que les conozcan, les entiendan y les ofrezcan lo que quieren, dónde, cuándo y cómo lo quieren”. Hay que recordar que, al contrario que otros analistas, que atribuyen la etiqueta de Generación C a un grupo de edad concreto (los nacidos en la década de los 90), el autor considera a esta generación más bien un “estilo de vida digital”, al que anima a comprender pensando como un “vendedor conectado”. Partiendo de esa base, Solis resume así las conclusiones que podemos extraer del informe:

1) “No sea tímido, siéntase a gusto con exhibicionistas digitales”

Para Solis, la Generación C son “buscadores de atención virtual” porque todo lo que opinan y experimentan lo comparten a través de múltiples redes. Anuncia que esto es una buena noticia para las compañías, que ya no tienen que adivinar qué mensajes son relevantes para su público: pueden estudiar en directo las conversaciones que establecen para diseñar campañas (tanto a nivel global, como nacional o hiperlocal) que tengan repercusión en el mismo.

2) “Comprender a cada cliente”

“Una vez que ha capturado la Atención de sus clientes y ha logrado su Interés -e incluso encender su Deseo-, ¿cómo les convence de pasar a la Acción?”. Solis hace aquí una referencia al modelo AIDA (frecuentemente representado en forma de embudo) y avisa de que en lugar de hacerles pasar a todos “por el mismo embudo”, la empresa debe actuar como un guía para el cliente a través de su propia ruta individual.

3) “Ir de compras es social”

“Todo el mundo está hablando ahora mismo de su marca a sus espaldas… a menos que esté en sintonía con las redes adecuadas”. Solis recuerda que los clientes potenciales de las marcas están en todo momento preguntando a sus contactos, comparando precios a través de sus dispositivos móviles, leyendo reseñas en sus blogs de referencia y viendo vídeos sobre sus productos para informarse. Pueden, en definitiva, decidir comprar algo sin necesidad de hablar con un miembro de la compañía ni de visitar la página web de la misma. Solis avisa de que las empresas no pueden pretender ya forzar este proceso, sino asumirlo y trabajar en base a su comprensión.

4) “Diseñar una nueva ruta dinámica para el cliente”

Solis avisa de que el clásico embudo de compra basado en el modelo AIDA debe dejar paso a un nuevo planteamiento que incorpore elementos como “Experiencia” y “Lealtad” posteriores a la compra, y eso sólo puede lograrse transformando la estrategia de marketing para ponerla “al servicio de las necesidades de la generación C”.

Imagen: “Online Shopping Flat Concept” de Shutterstock