by Carine Ramelet, AKKA Digital Solution
Les résultats de l’étude de Brian Solis sur l’état d’avancement de la transformation digitale en 2016, confirment le rôle central des clients dans le processus de transformation. Rôle dont les contours sont encore mal identifiés par les entreprises.
La transformation digitale c’est le ré-alignement ou l’investissement dans une nouvelle technologie, sur un nouveau modèle économique ou des process destinés à apporter de la valeur aux clients et aux employés et être un acteur compétitif dans un monde économique digitale en constante évolution.
AKKA DS a listé les 5 principaux enseignements à retenir de l’étude The 2016 State of Digital Transformation (Brian Solis / Altimeter Group).
1/ L’expérience client, principal moteur de la transformation digitale
Pour 55% des interviewés, l’évolution des comportements et des préférences des consommateurs est l’un des premiers déclencheurs d’un processus de transformation digitale.
Tous les acteurs du secteur s’attachent à le répéter, une stratégie qui replace le client au centre (dite customer-centric) qui vise à ré-enchanter son expérience (customer experience ou CX) est vitale pour une transformation digitale réussie.
2/ Une méconnaissance du parcours client
Malgré ce premier constat, 54% des entreprises n’ont pas encore cartographié le parcours de leurs clients.
Pire, seules 20% d’entre elles intègrent le mobile dans ce dernier.
Par conséquent, la plupart des entreprises n’ont pas une connaissance client précise, et entament un processus de changement « à l’aveugle », sans vision client.
De fait, il est logique que le premier défi pour 71% des leaders soit la compréhension de ces nouveaux clients et de leurs impacts sur le marché.
« Les entreprises qui n’appréhendent pas le parcours client ne pourront jamais entrevoir le potentiel d’optimisation et d’innovation de celui-ci. »Brian Solis
3/ Les effets de la transformation digitale sont visibles et positifs
41% des entreprises déclarent avoir constaté une hausse de parts de marché dès lors qu’ils ont lancé le processus de transformation digitale.
Autre impact intéressant, celui sur la motivation des employés, à 37% positif selon les interviewés.
4/ Le leader de la transformation digitale n’a pas un profil unique
L’acteur de la transformation digitale ne fait pas encore l’objet d’un consensus général, cette mission est toutefois remise à 34% entre les mains du CMO (Chief Marketing Officer, Directeur Marketing), suivi de loin par le CIO/CTO (Directeur Innovation et Directeur Technique) à 19%.
Les CDO (Chief Digital Officer) et les CXO (Chief Experience Officer), bien que plus médiatiques, se font plus rares, avec 15% et 5%.
Point rassurant, 27% des CEO s’emparent du sujet, prenant conscience qu’il est temps de prendre le leadership de la transformation.
5/ L’innovation, première initiative engagée par les entreprises
Pour soutenir leur processus de transformation, les entreprises privilégient trois initiatives prioritaires :
- Accélérer l’innovation (81%) pour rester à la pointe,
- Moderniser les infrastructures IT (80%),
- Améliorer l’agilité opérationnelle pour s’adapter plus rapidement au changement (79%).
Source : Etude The 2016 State of Digital Transformation (Brian Solis / Altimeter Group)
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